投诉举报热线平台
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投诉举报热线服务管理平台系统功能介绍

     为方便文化部门开展文化娱乐行业综合治理，及时响应群众举报，受理群众有关城市文化娱乐场所举报，维护城市正常文化娱乐秩序。实现快速处理群众拨打举报热线，受理平台值班人员接听举报电话，并依靠平台管理软件记录举报详情。完成受理后，通过系统分配到相应部门管理区域，由个部门处理举报情况，完成整个投诉处理流程。

平台功能介绍

座席电话通话功能

来电显示，内部通话，电话转接，电话代接，电话监听，三方通话（多方监听），将来电转接到第三方(如手机)，呼出电话直接出局，出局号设置，呼出加拨IP前缀，呼出路由选择，座席登陆，通话权限设置。

呼入语音导航功能(IVR)

呼入流程自行设计，流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机)，分别设置上/下班流程（指定时间流程），来电留言。

来电话务分配功能(ACD)

来电排队等待管理，播放等待语音，播报工号（或其它提示语音），服务评价管理，来电黑名单管理。

通话录音功能

对所有呼入，呼出通话，包括呼叫转移到第三方的电话(如手机)自动进行录音。通话记录保存到数据库。

话务统计功能

统计任一时段的呼入话务量，呼出话务量，分机话务效率，座席话务效率（通话时间，等待时间，呼损率等信息），实时统计当前系统话务量，来电等待时间，来电队列数量，接听时间，呼损率等信息。

投诉举报案卷处理功能

来电弹屏，客户资料管理，案卷管理，自设计客户资料，自设计案卷资料，点击自动拨号功能。

系统软件主界面如下图：

业务处理流程图：

服务热线平台来电弹屏图：

服务热线平台案卷截图：